La Atención al cliente en el comercio electrónico

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En el comercio on line tiene un papel destacado el servicio de Atención al CLIENTE (sí, con mayúsculas) para lograr la tan ansiada fidelización a la marca y en la recomendación que este pueda generar.

Múltiples canales

Múltiples canales para la relación con los clientes

Una pronta respuesta, una solución a un problema provoca un efecto que invita a continuar siendo fiel y no solo eso, sino que además recomendar nuestro productos.

Las redes sociales, hoy en día difunden con el mismo ímpetu tanto una recomendación favorable como un enfado por una mala gestión.

La voluntad de dar un buen servicio es un valor fundamental en la valoración de un cliente. Una resolución eficaz transmite profesionalidad y seriedad de la marca y genera confianza.

Pero¿cuándo interviene la instancia de “Atención al Cliente”?

La respuesta es fácil, en todo momento.

En la pre-venta, responden a las dudas y ayudan a tomar decisiones; durante la venta, asesoran al comprador para realizar el pedido y en el post-venta para solucionar las incidencias o reclamaciones.

Una de las formas mas eficaces de Atención al cliente en el comercio virtual es actualizar de manera permanente la FAQ «Frequently Asked Questions» (preguntas frecuentes)  para que el cliente encuentre las respuestas de manera inmediata.

Hoy podemos instrumentar múltiples canales para propiciar la relación de los clientes con la empresa. Entre los que encontramos:

  • El teléfono, un canal de atención apreciado por el cliente, de contacto más directo. También un 902 o un 900 dan muy buenos resultados.
  • La telefonía móvil: con acceso permanente en cualquier lugar y cualquier hora.
  • Las redes Sociales: los clientes se informan de las opiniones publicadas para decidirse y comparten a su vez su propia opinión. Con la misma característica del canal anterior.
  • El chat permite una respuesta inmedita desde la misma tienda y observando el producto a adquirir, como si estuviese delante del vendedor.
  • El correo electrónico por medio de formularios insertos en la tienda. Se responden generalmente con otro email. Pero puede resultar más eficaz contactar al cliente por teléfono, por lo que se recomienda solicitar el teléfono en formulario de contacto.
  • Los vídeos, además de favorecer el SEO, son una herramienta perfecta para demostraciones o exponer las características de un producto que pueden responder a un buen número de dudas y a decidir una operación comercial.

Es fundamental contestar a todas las preguntas en el más breve plazo, confirmar la respuesta y agradecer la colaboración.

El servicio de Atención al cliente

El servicio de Atención al cliente para lograr la fidelización

La atención al cliente se pone a disposición del cliente y se adapta al sistema multicanal, en forma reactiva y con disponibilidad. Aquí decide el cliente.

 

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¿Porqué no se compra mas online en España?

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El comercio en internet en España ha crecido en los últimos tiempos, pero su ritmo de crecimiento es lento.

El comercio en internet en España ha crecido en los últimos tiempos

El comercio en internet en España ha crecido

Así y todo el Comercio Electrónico sigue creciendo en España (una tendencia positiva del 20 por ciento cada año) y supera los 10.900 millones de euros.

Sin embargo, en comparación con el resto de Europa sigue siendo un sector poco desarrollado.

Existe un crecimiento total del sector debido principalmente al fuerte aumento de internautas compradores, pero según Red.es, “el problema está en los vendedores”.

El 42 por ciento de las empresas españolas no tienen sede electrónica, a pesar del auge del comercio electrónico.

Según Borja Asuara director general de Red.es “El consumidor quiere comprar por Internet, está dentro de nuestros hábitos de consumo, pero si no se hace en empresas españolas es porque no hay una oferta suficiente”, es decir que lo que debemos hacer es mejorar y ampliar la oferta.

Siguen liderando el mercado virtual los productos relacionados con el turismo, reservas de alojamiento y las entradas para espectáculos. También están en expansión las webs de cupones/descuento, las de subastas online y las de venta privada.

El consumidor quiere comprar por Internet

No hay una oferta suficiente de comercio on line

Los medios de pago, dos de cada tres compradores online prefieren pagar sus compras por Internet a través de tarjeta de crédito o débito,

Es evidente que los emprendedores españoles deben poner su foco en este sistema de comercio, es una manera inteligente de expandirse y afrontar la crisis.

Fuente Red.es

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TENDENCIAS DE LAS COMPRAS VIRTUALES

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Sigue en ascenso las compras online y se estima que el negocio virtual seguirá creciendo.

Cada vez son mas personas las que se suman  y van tomando confianza en el sistema de compra por Internet.

"Sigue en ascenso las compras online"

el comercio online

A su vez mas empresas aumentan su interés en ofrecer sus productos a través de la red, dado que ven una alternativa de aumentar las ventas a bajo coste y con un alcance mucho mayor que una tienda física.

Uno de los sectores con mayor expansión en el comercio on line es el sector de la indumentaria, donde podemos encontrar las marcas de mayor prestigio, y lo cierto es que hay un mercado cada vez mas extendido en el sector.

Montar una tienda online puede ser una buena oportunidad de negocio, especialmente orientadas a productos de máximo interés y/o que pertenezcan a mercados muy concretos o exclusivos.

Todas las actividades disponen de una oportunidad para el comercio online, , también la suya. Cualquiera sea su actividad, solo debe encontrar la fórmula adecuada. Ya no es posible decir que “lo que yo vendo no se puede vender por internet”.

Una tienda virtual puede montarse como catálogo donde exhibir sus productos, precios, condiciones, modelos, para concluir su acción de venta personalmente en su comercio. Porque el cliente que logró su información en internet y decide dirigirse a su negocio físico, ya tomó su decisión, y salvo contingencia nefasta, la VENTA está hecha.

Cuando montemos nuestra tienda en internet es recomendable considerar, en primer lugar,  que sea única, para esto debemos poner mucho énfasis  en su presentación, su imagen, es decir en su aspecto. Igual que cuando alguien quiere impactar a un/a chic@.

Un diseño personalizado la hará más atractiva. Su tienda On line es la imagen extendida de su Empresa, y si la imagen de su tienda es “decepcionante” la imagen de su empresa será de “decepción”

Su tienda debe tener un recorrido fácil,  el visitante de una tienda on line es como el que sale de tiendas, pero no tiene que caminar tanto. Por lo que marcharse de un sitio a otro no requiere mayor esfuerzo. Reténgalo, su cliente debe encontrar lo que busca fácilmente, pero también aquello que no estaba buscando pero acaba de verlo, lo atrae y se da cuenta que no puede seguir viviendo sin ello.

Sugiera, informe y cautive.

Su tienda debe transmitir confianza. Uno de las mayores dificultades del comercio on line es la desconfianza y los engaños que se cometen en la red. Incluya toda la información posible sobre su empresa, su historia, formas de pago claras, como se harán los envíos, resguardos que tiene su cliente, garantías, etc.. En este medio la confianza significa más ventas.

"Todo se puede vender on line"

Todas las actividades disponen de una oportunidad para el comercio online

Recuerde que la inversión que hace al montar una tienda es invertir en su futuro y regresa en forma de + beneficios.

 
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