La Atención al cliente en el comercio electrónico

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En el comercio on line tiene un papel destacado el servicio de Atención al CLIENTE (sí, con mayúsculas) para lograr la tan ansiada fidelización a la marca y en la recomendación que este pueda generar.

Múltiples canales

Múltiples canales para la relación con los clientes

Una pronta respuesta, una solución a un problema provoca un efecto que invita a continuar siendo fiel y no solo eso, sino que además recomendar nuestro productos.

Las redes sociales, hoy en día difunden con el mismo ímpetu tanto una recomendación favorable como un enfado por una mala gestión.

La voluntad de dar un buen servicio es un valor fundamental en la valoración de un cliente. Una resolución eficaz transmite profesionalidad y seriedad de la marca y genera confianza.

Pero¿cuándo interviene la instancia de “Atención al Cliente”?

La respuesta es fácil, en todo momento.

En la pre-venta, responden a las dudas y ayudan a tomar decisiones; durante la venta, asesoran al comprador para realizar el pedido y en el post-venta para solucionar las incidencias o reclamaciones.

Una de las formas mas eficaces de Atención al cliente en el comercio virtual es actualizar de manera permanente la FAQ «Frequently Asked Questions» (preguntas frecuentes)  para que el cliente encuentre las respuestas de manera inmediata.

Hoy podemos instrumentar múltiples canales para propiciar la relación de los clientes con la empresa. Entre los que encontramos:

  • El teléfono, un canal de atención apreciado por el cliente, de contacto más directo. También un 902 o un 900 dan muy buenos resultados.
  • La telefonía móvil: con acceso permanente en cualquier lugar y cualquier hora.
  • Las redes Sociales: los clientes se informan de las opiniones publicadas para decidirse y comparten a su vez su propia opinión. Con la misma característica del canal anterior.
  • El chat permite una respuesta inmedita desde la misma tienda y observando el producto a adquirir, como si estuviese delante del vendedor.
  • El correo electrónico por medio de formularios insertos en la tienda. Se responden generalmente con otro email. Pero puede resultar más eficaz contactar al cliente por teléfono, por lo que se recomienda solicitar el teléfono en formulario de contacto.
  • Los vídeos, además de favorecer el SEO, son una herramienta perfecta para demostraciones o exponer las características de un producto que pueden responder a un buen número de dudas y a decidir una operación comercial.

Es fundamental contestar a todas las preguntas en el más breve plazo, confirmar la respuesta y agradecer la colaboración.

El servicio de Atención al cliente

El servicio de Atención al cliente para lograr la fidelización

La atención al cliente se pone a disposición del cliente y se adapta al sistema multicanal, en forma reactiva y con disponibilidad. Aquí decide el cliente.

 

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La Venta Multicanal

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La Venta Multicanal es un enfoque comercial, que se vale de los medios disponibles, proactivo y desarrollado para ganar penetración y productividad, disminuyendo los costos.

multicanal de ventas

La Venta Multicanal es el nuevo enfoque 

Veamos como funcionan distintos tipos de comercialización:

• Distribuidores tradicionales son aquellos cuyo canal principal y en muchos casos único son las tiendas físicas

• Los distribuidores tradicionales que incorporan el canal internet como un medio alternativo a las tiendas físicas.

• Los distribuidores originarios del canal de Internet, son los que comienzan su comercialización en la red o vienen de la venta por catálogo.

Multicanal. Venden en en todos los medios posibles sino que también han adoptado estrategias y modelos de cada uno de los canales comerciales.

La  tecnología, en su avance, ha facilitado el desarrollo de nuevos canales de venta, como el telemarketing, Internet, el marketing directo y la venta por catálogo.
Es conveniente analizar costos, alcances de servicio y ventajas de cada canal, pero manteniéndolos integrados.

La tecnología, como lo comentáramos ya en este blog, ha cambiado el modelo de comprador, y los vendedores han tenido que adaptarse a un cliente con mucha más información y exigencia que anteriormente.

Obligados a desarrollar un canal de venta nuevo, el canal electrónico, los convierte en operadores multicanal. Esto exige una inversión económica como de aprendizaje para poder competir en este nuevo mapa comercial.

operadores multicanal

El cliente puede elegir como acceder a nuestro negocio

  • El cliente puede elegir como acceder a nuestro negocio.
  • Aprovechar un canal en crecimiento para desviar tráfico a la tienda física.
  • Competir mejor en el tema precio con los con quienes aún solo trabajan la tienda física.
  • Ampliar y abaratar los canales de comunicación, por medio de herramientas online.
  • Aprovechar la fuerza del telemarketing y newsleters.
  • Al tener tiendas físicas genera confianza para comprar por Internet.

Consejos

  • Crear procesos independientes adecuados al canal de venta, bajo el concepto integral de la venta multicanal.
  • Optimizar la información tanto en tienda física como virtual.
  • La información completa analizar el alcance de contenidos, una cobertura amplia y de calidad de los datos. Trabajar el SEO, la efectividad de ellos mostrará buenos resultados.  Recordar que el cliente hoy compra “con información”.
  • Cuidar siempre los textos que describan un artículo adaptado al medio online u offline, variar considerando siempre el público objetivo al que se desee llegar.
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