La Atención al cliente en el comercio electrónico

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En el comercio on line tiene un papel destacado el servicio de Atención al CLIENTE (sí, con mayúsculas) para lograr la tan ansiada fidelización a la marca y en la recomendación que este pueda generar.

Múltiples canales

Múltiples canales para la relación con los clientes

Una pronta respuesta, una solución a un problema provoca un efecto que invita a continuar siendo fiel y no solo eso, sino que además recomendar nuestro productos.

Las redes sociales, hoy en día difunden con el mismo ímpetu tanto una recomendación favorable como un enfado por una mala gestión.

La voluntad de dar un buen servicio es un valor fundamental en la valoración de un cliente. Una resolución eficaz transmite profesionalidad y seriedad de la marca y genera confianza.

Pero¿cuándo interviene la instancia de “Atención al Cliente”?

La respuesta es fácil, en todo momento.

En la pre-venta, responden a las dudas y ayudan a tomar decisiones; durante la venta, asesoran al comprador para realizar el pedido y en el post-venta para solucionar las incidencias o reclamaciones.

Una de las formas mas eficaces de Atención al cliente en el comercio virtual es actualizar de manera permanente la FAQ «Frequently Asked Questions» (preguntas frecuentes)  para que el cliente encuentre las respuestas de manera inmediata.

Hoy podemos instrumentar múltiples canales para propiciar la relación de los clientes con la empresa. Entre los que encontramos:

  • El teléfono, un canal de atención apreciado por el cliente, de contacto más directo. También un 902 o un 900 dan muy buenos resultados.
  • La telefonía móvil: con acceso permanente en cualquier lugar y cualquier hora.
  • Las redes Sociales: los clientes se informan de las opiniones publicadas para decidirse y comparten a su vez su propia opinión. Con la misma característica del canal anterior.
  • El chat permite una respuesta inmedita desde la misma tienda y observando el producto a adquirir, como si estuviese delante del vendedor.
  • El correo electrónico por medio de formularios insertos en la tienda. Se responden generalmente con otro email. Pero puede resultar más eficaz contactar al cliente por teléfono, por lo que se recomienda solicitar el teléfono en formulario de contacto.
  • Los vídeos, además de favorecer el SEO, son una herramienta perfecta para demostraciones o exponer las características de un producto que pueden responder a un buen número de dudas y a decidir una operación comercial.

Es fundamental contestar a todas las preguntas en el más breve plazo, confirmar la respuesta y agradecer la colaboración.

El servicio de Atención al cliente

El servicio de Atención al cliente para lograr la fidelización

La atención al cliente se pone a disposición del cliente y se adapta al sistema multicanal, en forma reactiva y con disponibilidad. Aquí decide el cliente.

 

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El poder de las imágenes – La infografía

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Una imagen vale mas de mil palabras… Esto ya se dijo muchas veces, hasta nosotros ya lo dijimos en este blog. Pero, sigue siendo verdad.

Una  infografía es una forma de representación visual en la cual interviene una descripción, relato o proceso de manera gráfica que puede o no interactuar con textos.

La infografía puede parecer a algunos como un fenómeno moderno, pero no muchos saben de los verdaderos orígenes y el propósito de una infografía. Por un lado, no es un invento de los medios digitales, es simplemente popularizado por estos.

Representación visual

Una infografía es una forma de representación visual

¿De qué formas nos puede resultar de utilidad?

Los que estamos en el mundo comercial sabemos que el “elemento” mas valioso que debemos conquistar para la venta de un producto es la atención de nuestro interlocutor.

Este “elemento” cuando se pierde es difícil de recuperar y por ello debemos optimizar su aprovechamiento. Y  la infografía es una herramienta muy eficaz para ello, porque puede mostrar una idea, a veces muy compleja, en forma rápida y atractiva. Con el mínimo texto y gráfica atractiva. Permiten que materias complicadas puedan ser comprendidas de manera rápida y entretenida. Información numérica, del tiempo, estadística y muchas otras serán más efectivas siendo ilustradas que mediante el puro uso de texto. Además, sirven de elementos diferentes que permiten otorgar mayor variedad y agilidad a la presentación.

la infografía

Una imagen vale mas de mil palabras

Existen herramientas en la red que pueden ayudarnos a trabajar ideas en forma creativa, aquí algunas de ellas para que las puedan evaluar:

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