La Atención al cliente en el comercio electrónico

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En el comercio on line tiene un papel destacado el servicio de Atención al CLIENTE (sí, con mayúsculas) para lograr la tan ansiada fidelización a la marca y en la recomendación que este pueda generar.

Múltiples canales

Múltiples canales para la relación con los clientes

Una pronta respuesta, una solución a un problema provoca un efecto que invita a continuar siendo fiel y no solo eso, sino que además recomendar nuestro productos.

Las redes sociales, hoy en día difunden con el mismo ímpetu tanto una recomendación favorable como un enfado por una mala gestión.

La voluntad de dar un buen servicio es un valor fundamental en la valoración de un cliente. Una resolución eficaz transmite profesionalidad y seriedad de la marca y genera confianza.

Pero¿cuándo interviene la instancia de “Atención al Cliente”?

La respuesta es fácil, en todo momento.

En la pre-venta, responden a las dudas y ayudan a tomar decisiones; durante la venta, asesoran al comprador para realizar el pedido y en el post-venta para solucionar las incidencias o reclamaciones.

Una de las formas mas eficaces de Atención al cliente en el comercio virtual es actualizar de manera permanente la FAQ «Frequently Asked Questions» (preguntas frecuentes)  para que el cliente encuentre las respuestas de manera inmediata.

Hoy podemos instrumentar múltiples canales para propiciar la relación de los clientes con la empresa. Entre los que encontramos:

  • El teléfono, un canal de atención apreciado por el cliente, de contacto más directo. También un 902 o un 900 dan muy buenos resultados.
  • La telefonía móvil: con acceso permanente en cualquier lugar y cualquier hora.
  • Las redes Sociales: los clientes se informan de las opiniones publicadas para decidirse y comparten a su vez su propia opinión. Con la misma característica del canal anterior.
  • El chat permite una respuesta inmedita desde la misma tienda y observando el producto a adquirir, como si estuviese delante del vendedor.
  • El correo electrónico por medio de formularios insertos en la tienda. Se responden generalmente con otro email. Pero puede resultar más eficaz contactar al cliente por teléfono, por lo que se recomienda solicitar el teléfono en formulario de contacto.
  • Los vídeos, además de favorecer el SEO, son una herramienta perfecta para demostraciones o exponer las características de un producto que pueden responder a un buen número de dudas y a decidir una operación comercial.

Es fundamental contestar a todas las preguntas en el más breve plazo, confirmar la respuesta y agradecer la colaboración.

El servicio de Atención al cliente

El servicio de Atención al cliente para lograr la fidelización

La atención al cliente se pone a disposición del cliente y se adapta al sistema multicanal, en forma reactiva y con disponibilidad. Aquí decide el cliente.

 

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Herramientas del Comercio electrónico: Afiliación y Fidelización

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La Afiliación en el ámbito del  comercio electrónico tiene como objetivo difundir su tienda y sus productos pagar para la difusión de anuncios. Las modalidades varían: puede ser por clic,  por compra o por acción (pudiendo ser una acción el envío de un formulario de contacto).

Este concepto se relaciona con el programa Ad Sense, donde Google genera una circulación de beneficios para las partes: los vendedores y los afiliados, siendo la medida de pago el clic. Además, Google difunde su contenido en sus propias páginas, sobre todo en las páginas de motor de búsqueda.

Una alternativa puede considerarse Open X (herramienta open source para la gestión de inventarios y campañas de publicidad online para sitios web), una plataforma de afiliación en la que puede elaborar su propia red de afiliados y gestionar su publicidad.

La fidelización de clientes el tema se vuelca mas al ámbito del CRM Customer Relationship Management, cuyos beneficios principales son:

  • Construir ofertas competitivas, determinar el mercado más rentable y definir presentaciones personalizadas de productos
  • Mejorar la captación de clientes
  • Medir el valor real y potencial de cada cliente
  • Gestionar ventas cruzadas
  • Aumentar la capacidad de retención de clientes

Existen herramientas del comercio virtual que facilitan la fidelización del cliente, a través de:

  •  Gestión de programas de afiliación
  • Gestión de newsletters
  • Ofertas promocionales personalizadas (en función de antecedentes de compra)
  • Puntos de fidelidad en función de las cantidades y el volumen de compra