2012 – Crece el Comercio electrónico

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Europa creció un 22% el año pasado

Ecommerce Europe

2012 el comercio electrónico creció un 22%

Ecommerce Europe estima que en 2012 el comercio electrónico B2C (Business to Consumer) en Europa creció un 22% con respecto al año anterior, y generó un volumen de negocio de 305.000 millones de euros. Según esta organización, las compras online están experimentando, además, un significativo desarrollo en el sur europeo y, en concreto, en España estima que los incrementos se sitúen en torno a un 19%, hasta alcanzar los 12.900 millones de euros.

Como veníamos anticipando en este blog el comercio electrónico está en plena expansión, hoy las cifras de La Asociación Española de la Economía Digital, vienen a corroborar nuestra afirmación.

La AEED (adigital) ha alcanzado un acuerdo de colaboración con Ecommerce Europe, para trabajar de forma conjunta en favor de sus asociados.

Entre se piensa que es necesario desarrollar  una legislación adecuada y uniforme para el comercio on line del mercado europeo. Para José Luis Zimmermann, director general de adigital “este punto es especialmente importante para las compañías dedicadas al comercio electrónico en España, pues se encuentran con demasiada frecuencia con obstáculos a la hora de expandir sus ventas más allá de nuestras fronteras”.

España  un 19%
España estima un 19%

Fuente: adigital – Asociación Española de la Economía Digital

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La Atención al cliente en el comercio electrónico

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En el comercio on line tiene un papel destacado el servicio de Atención al CLIENTE (sí, con mayúsculas) para lograr la tan ansiada fidelización a la marca y en la recomendación que este pueda generar.

Múltiples canales

Múltiples canales para la relación con los clientes

Una pronta respuesta, una solución a un problema provoca un efecto que invita a continuar siendo fiel y no solo eso, sino que además recomendar nuestro productos.

Las redes sociales, hoy en día difunden con el mismo ímpetu tanto una recomendación favorable como un enfado por una mala gestión.

La voluntad de dar un buen servicio es un valor fundamental en la valoración de un cliente. Una resolución eficaz transmite profesionalidad y seriedad de la marca y genera confianza.

Pero¿cuándo interviene la instancia de “Atención al Cliente”?

La respuesta es fácil, en todo momento.

En la pre-venta, responden a las dudas y ayudan a tomar decisiones; durante la venta, asesoran al comprador para realizar el pedido y en el post-venta para solucionar las incidencias o reclamaciones.

Una de las formas mas eficaces de Atención al cliente en el comercio virtual es actualizar de manera permanente la FAQ «Frequently Asked Questions» (preguntas frecuentes)  para que el cliente encuentre las respuestas de manera inmediata.

Hoy podemos instrumentar múltiples canales para propiciar la relación de los clientes con la empresa. Entre los que encontramos:

  • El teléfono, un canal de atención apreciado por el cliente, de contacto más directo. También un 902 o un 900 dan muy buenos resultados.
  • La telefonía móvil: con acceso permanente en cualquier lugar y cualquier hora.
  • Las redes Sociales: los clientes se informan de las opiniones publicadas para decidirse y comparten a su vez su propia opinión. Con la misma característica del canal anterior.
  • El chat permite una respuesta inmedita desde la misma tienda y observando el producto a adquirir, como si estuviese delante del vendedor.
  • El correo electrónico por medio de formularios insertos en la tienda. Se responden generalmente con otro email. Pero puede resultar más eficaz contactar al cliente por teléfono, por lo que se recomienda solicitar el teléfono en formulario de contacto.
  • Los vídeos, además de favorecer el SEO, son una herramienta perfecta para demostraciones o exponer las características de un producto que pueden responder a un buen número de dudas y a decidir una operación comercial.

Es fundamental contestar a todas las preguntas en el más breve plazo, confirmar la respuesta y agradecer la colaboración.

El servicio de Atención al cliente

El servicio de Atención al cliente para lograr la fidelización

La atención al cliente se pone a disposición del cliente y se adapta al sistema multicanal, en forma reactiva y con disponibilidad. Aquí decide el cliente.

 

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¿Estás listo para hacer negocios en Alemania?

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La crisis hace que busquemos abrir las puertas de nuestro comercio mas allá de las fronteras.

La tecnología y un mundo cada vez mas integrado hacen posible el éxito que tiene en todo el mundo el comercio electrónico.

negocios en Alemania

¿listo para hacer negocios en Alemania?

Alemania es una de las potencias a nivel mundial (y accesible) de comercio electrónico. Por ello representa un mercado muy atractivo, pero del que deberíamos saber un poco mas.

Una de las particularidades es que el comercio electrónico está muy desarrollado en Alemania,.

Se conoce que más del 50% de los internautas alemanes (65M), compran a través  del comercio electrónico, generando un volumen de 45M de euros. Por ahora está mas desarrollado desde grandes empresas que desde el pequeño comercio.

  • Una de las características alemanas para tener en cuenta antes de abordar este mercado es el alto nivel de exigencia de los alemanes a la hora de evaluar un producto. Donde el tema confianza/seguridad es prioridad.
  • El tema entregas es una cuestión de peso, optimizar los costes y precios de los transportes y respetar los plazos de entrega. En resumen barato, rápido, limpio y seguro.
  • Otra es el nivel y calidad de información que esperan recibir del producto antes de decidir una compra.
  • Considerar un servicio de post-venta de calidad.
  • La ley alemana permite al consumidor 14 días para decidir si devuelve su compra y sin tener que indicar ninguna justificación.

    Alemania Comercio electrónico

    Alemania es potencia de comercio electrónico

  • Importantísimo, traducir tu tienda On line al alemán.

Es una oportunidad de ganar más dinero. El comercio virtual es fácil de administrar y funciona con cualquier empresa, cualquier producto, y desde cualquier lugar.

Simplemente, es cambiar la forma de construir su negocio.

 

 

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Requerimos su opinión

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En el comercio a través de Internet, la opinión está cobrando cada vez mayor importancia en las estrategias comerciales.

La opinión del consumidor

La opinión y su importancia en las estrategias comerciales.

Desde siempre nos hemos conducido, en parte, por las opiniones de los demás, que motivan y, en muchas ocasiones, incluso, influyen en forma determinante en nuestros actos.

Esto se ha visto muy destacadamente en nuestras decisiones de compra, a la hora de comprar un coche, un ordenador, un libro o una película, siempre hay alguien que nos dio el dato preciso para tomar “esa” decisión.
En el comercio electrónico es casi imprescindible poder hacer comentarios acerca de un producto y se tienen muy en cuenta en el momento de adquirir el producto. Aún el comentario de un total desconocido puede tener mayor relevancia que los datos técnicos o garantías de calidad que podamos exhibir.

No existe nadie mas autorizado que un usuario para dar su aprobación o no a un producto.

Muchas tiendas online bonifican las opiniones de los consumidores cuando adquieren un producto. Tal la importancia de una buena opinión.

En el aspecto de seguridad también influye positivamente ya que una opinión de otro usuario presupone una experiencia positiva en materia de seguridad de pago, envíos y otros que aún se cuestiona en el comercio electrónico

Por otra parte, una opinión puede ser el anuncio publicitario de mayor gancho y al menor costo.

Esto nos deriva a pensar que las “opiniones de nuestros clientes” no solo aportan mas clientes (de por sí más que interesante), sino que nos puede servir para analizar nuestro mercado y saber qué necesitan nuestros clientes y satisfacerlos con mayor acierto. Saber lo que busca el usuario, sin más.

Las opiniones

Recibir opiniones de nuestros clientes

En conclusión, la clave de toda venta de éxito siempre pasa por cubrir una necesidad que ya existía en el usuario aportando soluciones novedosas. ¿Es el medio online a través del ecommerce la reinvención de las relaciones con los clientes?

Resumiendo, la opinión del comprador, en realidad, es un reclamo que puede motivar una nueva compra, atraer a nuevos clientes o impulsar a los indecisos.

No deberíamos considerarlo como un hecho anecdótico la opinión de los consumidores para el comercio electrónico, sino una acción estratégica a elaborar con detenimiento.

Por favor, si están amable, deje su opinión sobre este artículo, gracias..

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Estrategia de precio del comercio on line

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Una de las cuestiones mas complicadas y delicadas en el comercio electrónico es la fijación de precios.

Lo “normal” es adoptar los precios de la tienda física.

Esto encierra una pequeña trampa y es producto, generalmente, de no hacer una correcta evaluación de costos entre un canal y otro, también por temor / desconocimiento y no acabar de comprender que son dos medios con un mismo objetivo pero con características particulares.

vender más caro

Es evidente que vender al mismo precio en el canal online que en la tienda física es vender más caro.

Esa coherencia / comodidad de mantener precios iguales hace que perdamos oportunidades y competividad.

Analicemos algunos aspectos antes de fijar los precios en una tienda virtual.

• La gente en internet compara precios y ante la misma oferta compra el mas barato. Siempre. Y en la red es muy sencillo encontrar ofertas múltiples y comparar.

  • · Las estrategias a largo plazo suelen estar relacionadas con el posicionamiento que se quiere adquirir en el mercado y en esto tiene una particular importancia la política de precios.
  • · La relación con el cliente de la tienda física puede resentirse. Pues invítelo a comprar la próxima vez en su tienda on line y dígale que lo comprará mas barato. No lo dude, fidelizará a ese cliente.
  • · Los costes estructurales son diferentes a una tienda física. Simplemente piense cuanto paga de alquiler y de electricidad en su negocio tradicional. Por lo tanto es menester hacer un buen estudio de costes para definir los precios de una tienda on line.
  • · Internamente, ¿qué dirá el personal si los precios son mas bajos en la tienda on line que en la tienda física? Es necesario que participen de la información de su estrategia comercial. Saber que es un canal mas y que no les afectará, que la tienda virtual le permitirá llegar a mas personas y mayor distancia.

¿Qué precio pongo?

El tema no deja de ser importante y cada empresa deberá analizar individualmente cada situación en función del mercado, producto, competencia y su propia estrategia de negocio. Aquí apenas unos apuntes para ayudarte a reflexionar.

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